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Ser atendimento publicitário em uma agência de publicidade e marketing, é muito mais que atender. É saber escutar. É ser o interlocutor em uma comunicação de duas pontas: quem solicita e quem entrega. Se houver um ruído no meio do caminho, temos dois lados de insatisfação: o cliente, que não recebeu o que esperava, e o cliente interno – que dedicou seu potencial em uma peça inutilizada. Dessa forma, qual a real função do atendimento publicitário e seus principais desafios para atender a todos os lados da moeda?
Na série de lives “Agrodestaque”, tivemos um bate-papo bem descontraído com Gislaine Reginaldo, nossa Gestora de Atendimento Publicitário. Destaque em sua área, ela soube exemplificar com clareza a grande função do atendimento:
“A ideia de atendimento publicitário não é simplesmente ser um atendente. É conhecer o mercado em que você atua e as possibilidades existentes (de ação/divulgação) para ter as condições necessárias de sugerir outras opções e ideias que possam funcionar até melhor do que a ideia inicial levantada pelo cliente”, afirma.
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Podemos dizer que Atender está diretamente relacionado com Propor Solução. É saber negociar. “Isso porque muitas vezes a proposta que vem do cliente não é a real necessidade dele. Mas ele não sabe disso”, explica Gislaine.
Por isso é importante saber ouvir para ter condições de saber oferecer outras opções que de fato atendam às necessidades do cliente, se houver necessidade. E nesse processo, há algo fundamental: a boa harmonia da equipe. Isso porque contar com a equipe faz toda diferença na entrega de resultados que realmente impressionem e tragam satisfação para ambos os lados.
“É muito importante ter uma equipe alinhada. Quando existe sinergia entre todas as pessoas da equipe, e isso é um grande diferencial da Finco, o atendimento publicitário consegue sugerir algo que está de acordo com o que a equipe acredita, ou seja, a equipe está integrada e alinhada para a entrega do produto final. Então é imprescindível existir o alinhamento da equipe como um todo para que esse interlocutor, a pessoa do atendimento, consiga expressar ao cliente uma solução que está de acordo com a opinião da agência”, enfatiza a diretora de atendimento.
Atendimento Publicitário: qual o papel do cliente?
É estranho pensar que o cliente tenha uma parte dentro do serviço contratado. Mas na verdade, se o cliente não cumpre seu principal papel, a entrega do job fica comprometida.
Muitas vezes o cliente contrata uma agência de publicidade com a expectativa de que ela será a única responsável pela totalidade de ações de marketing, por exemplo. Ele não consegue alinhar o serviço contratado com outras demandas da empresa. Por exemplo:
Vamos falar em um cronograma de publicações para mídias sociais básico, com 2 posts por semana, totalizando 8 publicações mensais. Dessa forma, o cliente contratou um pacote de publicações para mídia. E, de repente, solicita uma adaptação para folder, por exemplo. Na visão do cliente, o material já está pronto, só basta adaptar. Mas na prática, não é assim que funciona. O público muda, a forma de comunicar muda, o conteúdo muda e, principalmente, a arte muda. Adaptar uma arte pronta é um job à parte e não está dentro do serviço contratado. E mais do que falar em contratação ou não, a preocupação da agência está diretamente ligada à entrega de resultados, nosso compromisso com cada cliente. E sabemos que resultado, em marketing, está diretamente ligado à comunicação específica com cada público ou canal.
“O papel do cliente está diretamente ligado ao ato de se informar. Se informar mais sobre o negócio dele, entender o que de fato ele precisa e entender um pouco mais do nosso negócio também, para que entenda as possibilidades que nós oferecemos e saiba o que temos condições de entregar, para que exista um alinhamento de expectativas”, explica Gislaine Reginaldo.
Veja abaixo o bate-papo completo em nossa live do dia:
Para finalizar, podemos dizer que ser atendimento publicitário é unificar diversas funções que podem ser ousadamente resumidas em: alinhamento de expectativas. É saber entender a real necessidade do cliente (que às vezes nem ele sabe) e entender os serviços oferecidos pela agência, para que – em conformidade com os dois lados, possa oferecer a opção mais eficaz. Afinal de contas, temos o mesmo objetivo: alcançar os melhores resultados.
